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Ticket Pro: Auswertung, Support-Zeiten und SLA
Wie schnell antwortet dein Team? Auswertung, Support-Zeiten, SLA mit Eskalation, Teamrangliste und Transkript-Suche – mit Grenzen je Plan.
Kurz gezeigt
So sieht das in Discord aus – mit Beispieldaten.
Support mit allem, was dein Team braucht.
Ein Ticket-Panel, eigene Formularfragen und ein privater Kanal: Anliegen landen mit Kontext bei deinem Support-Team.
yurnaBOT
Wie können wir dir helfen?
Öffne ein Support-Ticket und erzähle uns kurz, worum es geht.
Interaktive Demo mit Beispieldaten. Hier wird nichts auf einem echten Server geändert.
Ticket im Panel öffnen. Schritt 1 von 3
Ticket Pro erweitert das Ticket-System um Zahlen und Regeln: Du siehst, wie schnell dein Team antwortet, legst fest, wann ihr erreichbar seid, und lässt yurna Alarm schlagen, wenn ein Ticket zu lange wartet. Du findest alles unter Dashboard → Support → Tickets in den Reitern Statistik und Einstellungen → Support-Zeiten & SLA.
Auswertung#
Unter /dashboard/<server>/tickets/auswertung wählst du oben den Zeitraum (7 Tage, 30 Tage, 90 Tage, 1 Jahr) und siehst:
- Kennzahlen: neue und geschlossene Tickets, Ø erste Antwort (mit Median), Ø Bearbeitungsdauer, Ø Bewertung, gerade offene Tickets, Kommentare und – wenn eingerichtet – den Anteil SLA eingehalten.
- Diagramme mit neuen und geschlossenen Tickets im Zeitverlauf.
- Nach Kategorie: welche Anliegen am häufigsten kommen und wie gut sie laufen.
- Teamrangliste: wer übernommen, geschlossen und wie schnell geantwortet hat, mit Ø Note (Vollmond).
- Bewertungs-Kommentare aus der Bewertungs-DM nach dem Schließen.
- CSV exportieren (Vollmond).
Die Antwortzeit zählt von der Eröffnung bis zur ersten Nachricht eines Teammitglieds – in Discord oder im Dashboard.
Support-Zeiten einrichten#
- Öffne Einstellungen → Support-Zeiten & SLA und schalte Support-Zeiten verwenden ein.
- Wähle die Zeitzone. Sommer- und Winterzeit rechnet yurna selbst.
- Lege im Wochenplan je Tag bis zu vier Zeitfenster fest. Di–Fr wie Montag spart Tipparbeit; ein Fenster darf bis in den Folgetag reichen.
- Trage unter Feiertage & freie Tage Tage ein, an denen niemand da ist.
- Wähle, was außerhalb der Zeiten passiert: Nur Hinweis (das Ticket öffnet, im Ticket steht „Wir antworten ab …“) oder Kategorie sperren (der Panel-Knopf lehnt ab und zeigt nur dem Mitglied, ab wann ihr wieder da seid).
- Optional: ein Hinweistext, z. B. ein Notfallkontakt.
SLA & Eskalation einrichten#
- Schalte im selben Reiter SLA überwachen ein.
- Wähle unter Erste Antwort spätestens nach eine Vorgabe von 15 Minuten bis 1 Tag oder einen eigenen Wert (5 Minuten bis 7 Tage). Sind Support-Zeiten aktiv, zählt nur die Zeit darin.
- Lege fest, was bei Überschreitung passiert: Rollen im Ticketkanal anpingen (bis zu 10), eine Meldung mit Link in einen Team-Kanal senden und/oder die Priorität auf „Hoch“ setzen.
Jedes Ticket wird höchstens einmal eskaliert; die erste Teamnachricht stoppt die Uhr. Das SLA gilt für Tickets, die nach dem Einschalten eröffnet werden.
Transkript-Suche#
Im Reiter Tickets durchsuchst du über die Transkript-Suche die Nachrichten aller geschlossenen Tickets (ab 2 Zeichen, Vollmond).
Premium#
| Neumond | Halbmond | Vollmond | |
|---|---|---|---|
| Zeitraum der Auswertung | bis 30 Tage | bis 90 Tage | unbegrenzt (bis 1 Jahr wählbar) |
| Support-Zeiten | – | ✓ | ✓ |
| SLA mit Eskalation | – | – | ✓ |
| Teamrangliste | – | – | ✓ |
| CSV-Export | – | – | ✓ |
| Transkript-Suche | – | – | ✓ |
Tipp
Support-Zeiten und SLA kannst du auch ohne passenden Plan schon vorbereiten. Einschalten lassen sie sich erst mit dem nötigen Plan.
Siehe auch#
Zuletzt aktualisiert am 21. Oktober 2026